Experiencia de Marca 2022

Estrategia de Comunicación para tu negocio en la era digital- ¿Por qué tienes que salir de lo mismo y cómo hacerlo?

Hoy en día vivimos en la era del marketing de contenidos, la nueva era del Storytelling. Atrás han quedado los días donde la batalla publicitaria la ganaba aquél que ocupara más espacio. El que comprara más bardas publicitarias, más espacio en comerciales prime time. El marketing es hoy más íntimo y personal, menos formal y más amigable. Ya no basta con impresionar, se tiene que forjar una relación, coherente, continúa y sobre todo no-intrusiva con los distintos públicos.

Como dijera Jean-Noel Kapferer, autor y consultor de estrategias “La marca como simple promesa del producto ya no existe. Es necesario un proyecto que prolongue la marca más allá de su producto”.

Entonces, ¿qué significa esto para los negocios? ¿Cómo podemos posicionar a nuestra marca a través del contexto del marketing actual? ¿Cómo podemos sobresalir en un entorno digital, sobresaturado de puntos de contacto con el cliente, donde la frecuencia se ha vuelto una nueva métrica medible que viene a reemplazar el espacio publicitario físico, añadiendo la noción de temporalidad a la mezcla?

Precisamente, la clave está en reconocer que el marketing hoy en día se trata de cultivar una relación con nuestros clientes. Y esto solo se puede hacer “a través del tiempo”, conectando con nuestros clientes de manera planeada y coherente a través de todos los puntos de contacto que tenemos con él. A esto se le conoce cómo experiencia de marca. 

Hasta el momento, en marketing, la “frecuencia” designaba la idea de repetir un mismo mensaje. En cambio, hoy tiene más que ver con encontrar sistemáticamente nuevos mensajes para dirigirlos al mismo público, al tiempo que se mantiene la coherencia con una estrategia global, con el storytelling y los valores de marca. Esta métrica es relevante hoy más que nunca, puesto que los medios digitales están disponibles las 24 horas. Revisar el celular es lo primero y lo último que hacen en su día muchas personas. Tu marca debe adaptarse a esta noción.

Las marcas (las que sobresalen) hoy en día son más humanas que nunca y son flexibles, adaptan su mensaje a sus públicos, a las plataformas donde se comunican con estos y constantemente se actualizan. Su comunicación va más allá de hablar de sus productos una y otra vez. En cambio, se enfocan en la experiencia de la marca, en convivir con sus clientes, en aportar “valor” a sus vidas, en crear nuevas experiencias y en ser parte de la conversación.

Pensarlo de ésta manera puede dejarlo más claro. Imagina que te reunes con un amigo o amiga después del trabajo todos los días. Imagina que todos los días se ven a la misma hora, van al mismo café, piden exactamente lo mismo, y tienen la misma conversación. A veces varían las palabras, los comentarios, las pausas, pero el mensaje siempre es el mismo. ¡Tu amigo o amiga siempre habla de exactamente lo mismo! Nada cambia. 

Después de un tiempo no muy largo, empezarás a querer hacer otra cosa con tus tardes, ya que esa interacción ha dejado de aportar algo a tu vida. 

Suena bastante obvio pero cuando muchos negocios se ponen a diseñar su estrategia de comunicación, muchas veces caen en lo mismo. Quieren vender y quieren vender ya. El mensaje, entonces, no sale de lo mismo y se vuelve repetitivo y a veces, por comparación, desesperado. Ultimadamente, una línea de comunicación que no aporta, se vuelve irrelevante y muere, o en el mejor de los casos, obtiene atención solamente de clientes circunstanciales, pero no se convierte en el motor de conversión que puede respaldar el crecimiento de un negocio.

Otra metáfora que ayudaría a entender el marketing y la estrategia de comunicación de las empresas el día de hoy, es que debemos ver ambas como un maratón y no como un esprint. Ya la competencia y sobresaturación del mercado nos lo exigen. Como establecimos ya, debemos crear una relación con nuestros clientes y esto no sucede con tan solo una ojeada a una publicación que ven en Facebook mientras esperaban en la fila del super. Se necesita frecuencia y variación en el mensaje que ve nuestro público. Y esto, forzosamente, sucede a lo largo del tiempo. Entonces, si ya sabemos que nos va a tomar tiempo, lo mejor es invertirlo en desarrollar una estrategia de comunicación consistente, innovadora y bi-direccional. 

Para ser más específicos, si es que aún no te viene a la cabeza qué más puedes hacer para desarrollar tu estrategia de comunicación, volvamos al ejemplo de la amistad que siempre dice lo mismo. ¿Qué harías tú para cambiar la conversación y mejorar la experiencia de tus tardes?

• ¿Y si le tratas de ayudar a tu amistad? (Trasladado a tu línea de comunicación con tu mercado: Genera contenido de valor) Resuelve sus dudas, pregúntale que ha intentado hacer para lograr algún resultado en el área de su vida con la que está batallando, compara soluciones, compártele tips, recomiéndale algún libro, dale alguna herramienta de ayuda, etc.

• ¿Y si la invitas a un lugar nuevo? (Trasladado a tu línea de comunicación con tu mercado: Crea experiencias alrededor de tus productos o servicios) Invita a tu amistad a probar algún lugar nuevo, escucha sus gustos y preferencias y encuentra un lugar que no sólo le agrade sino que le sorprenda. El cambiar de entorno (o de plataforma) por consecuencia influirá en cómo se desarrolla la conversación y cómo te comunicas con esa persona. No es lo mismo conversar en un café tranquilo que durante una caminata en el parque o una noche de bares. Explora nuevos entornos y descubre qué temas de conversación se dan en cada uno. 

• ¿Y si pides algo diferente? (Trasladado a tu linea de comunicación con tu mercado: Cambia el formato en el que te comunicas) Haz más divertida e interesante la experiencia, aunque la conversación sea la misma o muy similar, cambiar el formato ayudará a que sea más memorable. 

Este ejemplo, por supuesto, no es perfecto y el simíl está incompleto, pero ayuda a ejemplificar cómo podemos cambiar la relación que llevamos con nuestros clientes haciéndonos las mismas preguntas sobre cómo mejorar la relación con ellos que como haríamos con una persona real y cercana a nosotros.

En resumen, si buscamos ayudar a nuestro público, si buscamos crear nuevas experiencias para obtener mayor retroalimentación y servirles mejor y si variamos los formatos en los que nos comunicamos con nuestros clientes, la mayoría de las marcas estarán bastante bien equipadas para correr el maratón que representa la creación de una línea de comunicación efectiva y relevante en el mundo digital. 

Como plantea Brian Solis en su libro X: The experience when business meets design: Para ser capaz de comprometer a su público, es necesario que la marca cree respuestas positivas a sus necesidades en cada uno de los puntos en los que ambos entren en contacto. 

El objetivo final es conseguir que el prospecto no sólo se convierta en consumidor sino que el consumidor tenga la necesidad de crear contenido en relación con la experiencia que ha vivido o la comparta con otros usuarios en redes sociales o a través del boca a boca. Ésta es la cúspide de una buena experiencia de marca. El punto en el que la misma marca se retro-alimenta y tus clientes se vuelven embajadores de tu marca. 

Enfocarse a la experiencia de marca hoy es la mejor apuesta en tu línea de comunicación y publicidad para lograr que tu negocio crezca y se auto retroalimente. Comenzar puede ser confuso, habiendo tantas herramientas, plataformas y estrategias que seguir dentro del mismo contexto de la experiencia de marca. Lo importante es que definas hacia dónde vas y orientes tus esfuerzos en la misma dirección. Sólo así, estarás un paso más cerca de tus clientes y de un marketing efectivo.